CRM系統在中國的應用

科技信息O科教視野OSCIENCE TECHNOLOGY INFORMATION2007年第31期CRM系統在中國的應用張君楓遼寧對外經(jīng)貿學(xué)院信息技術(shù)系遼寧大連116000【摘要】隨著(zhù)中國信息化程度的提高,利用CRM系純進(jìn)行客戶(hù)管理,已成為中國企業(yè)提升自身竟爭力的一大逸擇。越來(lái)越多的中國企業(yè)為,能否嚏立一個(gè)高效的CRM系統,威為增強客戶(hù)忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。本闡逑了CRM系統的產(chǎn)生和發(fā)展,并分析了CRM系姚在中國企業(yè)的應用秋況?！娟P(guān)鍵宇lcRM;企業(yè)信息化;CRM應用1cRM的產(chǎn)生和發(fā)展中心的服務(wù)的競爭部分中小企業(yè)正在考慮建立自己的客戶(hù)關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)的思想和解決方法由來(lái)系統已久。從最早的客戶(hù)信息系統( CIS, Customer Information System)到聯(lián)系2cRM系統的應用人管理、銷(xiāo)售管理、呼叫中心一直到現在的客戶(hù)關(guān)系管理系統,它的在目前的CRM市場(chǎng)中,各大廠(chǎng)商都于一個(gè)競爭的前期階段基本生和發(fā)展主要源于以下三方面的動(dòng)力:購買(mǎi)行為的個(gè)性化、市場(chǎng)競爭上還沒(méi)有任何一家企業(yè)宣布能夠提供全面的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案?？涨凹ち?、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新中國CRM廠(chǎng)商之間的激烈競爭,對于提升整個(gè)企業(yè)界和經(jīng)濟管理領(lǐng)11購買(mǎi)行為的個(gè)性化隨著(zhù)杜會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人們生活水域內對cRM的認知程度無(wú)疑起到了很大的推動(dòng)作用。隨著(zhù)CRM系統平的提高,人們的消費價(jià)值觀(guān)也在發(fā)生著(zhù)轉變,人們對產(chǎn)品的要求己認知程度的提高客戶(hù)關(guān)系管理理念將逐步被國內眾多企業(yè)所熟悉和經(jīng)不僅僅局限于價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌,而更加注重購買(mǎi)和消費過(guò)接受。程中所獲得的滿(mǎn)足感。隨著(zhù)市場(chǎng)和信息溝通渠道的日趨飽和,企業(yè)對1)大中型企業(yè)是目前CRM系統的應用主體目前,大中型企業(yè)客戶(hù)的爭奪空前白熱化客戶(hù)也需要與供應商之間建立一種新的不同客戶(hù)在CRM應用方面更為成熟,重要表現是在選型過(guò)程中越來(lái)越看于傳統銷(xiāo)售模式的關(guān)系重“牧件成分”,即對cRM概念的理解、服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、未來(lái)的持續提因此,如今的企業(yè)面對的是更聰明更主動(dòng)的客戶(hù)群體要滿(mǎn)足他升等。從中國的管理軟件的成長(cháng)歷程來(lái)看,CRM獲得的客戶(hù)認知可以們的要求不是一件很容易的事,他們希望同一個(gè)企業(yè)打交道就像同一說(shuō)是最為理性的因此,也最有可能形成良性循環(huán)。大中型企業(yè)客戶(hù)對個(gè)附近的小雜食店一樣,見(jiàn)到面噓寒問(wèn)暖還沒(méi)踏進(jìn)店門(mén)就知道你要CRM的應用音遍采用了分步規劃的方式,而沒(méi)有強行要求“一步到什么。因此客戶(hù)要求一個(gè)現代企業(yè)要有某種有效的管理手段以改變那位”種機械的,條塊式的客戶(hù)服務(wù)體制,從而使企業(yè)的關(guān)注對象從“產(chǎn)品”(2)中小企業(yè)應用漸成氣候中國擁有數量極為可觀(guān)的中小企本身轉向“服務(wù)業(yè)、成長(cháng)性極強、市場(chǎng)潛力巨大,從而為面向中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的專(zhuān)1.2市場(chǎng)競爭空前激烈另一個(gè)催生CRM的宏觀(guān)環(huán)境是不斷激業(yè)廠(chǎng)商提供了廣闊的市場(chǎng)空間。2004年的另一潛在變化是中小企業(yè)烈的市場(chǎng)竟爭。在這個(gè)新的競爭環(huán)境下迫使企業(yè)想方設法保持和擴大對CRM的認知程度繼續增強表現出未來(lái)的中國CRM應用市場(chǎng)可能自己的市場(chǎng)份額。實(shí)際上,市場(chǎng)競爭空前激烈是CRM產(chǎn)生發(fā)展的最主會(huì )遠遠超出目前的水平要驅動(dòng)力之一,從以下幾個(gè)方面對此進(jìn)行分析(3)更多的客戶(hù)開(kāi)始主動(dòng)了解cRM許多客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站、平面媒(1)竟爭全球化。當今時(shí)代,競爭對手是跨國界的,幾年前還沒(méi)有體、專(zhuān)家講座、培訓機構等渠道已經(jīng)獲得了對CRM的初步了解,主動(dòng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的企業(yè)某一天忽然會(huì )變成自己主要的竟爭對手,過(guò)去的輝煌問(wèn)詢(xún)相關(guān)信息的數量大大增加。這種問(wèn)詢(xún)從一開(kāi)始即是雙向的,這和不再是永久的保證,當全世界的競爭者都被放在同一個(gè)起跑線(xiàn)上的時(shí)兩三年前基本單向的市場(chǎng)普及教育的溝通局面發(fā)生了明顯的改觀(guān)。對候結果自然是強者更強弱者出局。面對這樣激烈的競爭,每個(gè)企業(yè)企業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō),從不同渠道了解到CRM概念的中高層管理者已經(jīng)都得對自己的竟爭能力進(jìn)行重新審視而增強自身的實(shí)力是唯一的途從1999年的005%上升到了15%左右變化的幅度十分明顯(2)產(chǎn)品之間的差距縮小。社會(huì )已經(jīng)從大量生產(chǎn)到定制生產(chǎn),信“群雄爭霸”的格局在CRM概念下的產(chǎn)品價(jià)格從幾千到百萬(wàn)以上,都息知識以及生產(chǎn)技術(shù)的快速普及使得產(chǎn)品生命周期的大大縮短。競能夠找到同時(shí)客戶(hù)幾乎辨別不出CRM品牌的異同因此選型的過(guò)爭力從產(chǎn)品轉向服務(wù)就成為必然的選擇如何從感情上“攏賂”客戶(hù)就程往往形成了“大小通吃”的局面?？蛻?hù)對品牌不敏感,多數以市場(chǎng)教成為企業(yè)在新經(jīng)濟條件下的必須磨練的生存技巧。育先入為主。而今天客戶(hù)開(kāi)始區分不同的品牌,了解品牌的差異化3)企業(yè)內部集成達到了極限。80年到90年代中期企業(yè)利用各同時(shí)品牌的樹(shù)立同樣是理性主導,對于國外廠(chǎng)商和國內廠(chǎng)商的差異,種技術(shù)優(yōu)化內流程,ERP系統的實(shí)施使企業(yè)可以實(shí)現訂貨庫客戶(hù)已經(jīng)有了比較客觀(guān)的優(yōu)劣勢分析體現了“選擇最合適的”解決方存管理采購生產(chǎn)計劃大部分企業(yè)都具備這種系統后,這種依靠?jì)炔堪傅睦硇在厔?。集成提高效率的手段也就達到了極限。企業(yè)不得不尋求新的競爭優(yōu)(5)更多的客戶(hù)開(kāi)始明確自身的CRM需求企業(yè)通過(guò)各種渠道獲得的對于CRM本身的理解是相對完整的,其中,不少企業(yè)已經(jīng)能夠(4)互聯(lián)網(wǎng)對傳統的市場(chǎng)的影響。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,傳統的價(jià)值鏈得根據自身的管理現狀,明確了解最需要改進(jìn)的管理癥結客戶(hù)自發(fā)提到了前所未有的沖擊,互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段使得很多新興的企業(yè)找到了出的需求集中體現在:要求整合的客戶(hù)信息將原本分散的客戶(hù)信息機會(huì )對價(jià)值鏈增值的各個(gè)環(huán)節各個(gè)擊破進(jìn)而重新組合以公司的資產(chǎn)形式進(jìn)行保存和維護;要求管理銷(xiāo)售過(guò)程能夠透視各1.3信息技術(shù)快速發(fā)展信息技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了客戶(hù)關(guān)系管理的地銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。企業(yè)通過(guò)全面的考察提出切合自身要求的現,使構成“一對一”的關(guān)系成為可能。運用現代信息技術(shù),如數據倉CRM需求這種理性主導決定了只要CRM項目獲得了與期望相當的庫技術(shù)知識發(fā)現技術(shù)和數據挖掘技術(shù)等,企業(yè)可以根據客戶(hù)的資料、結果就能推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)C購買(mǎi)歷史等信息來(lái)預測客戶(hù)的未來(lái)行為。世界經(jīng)濟發(fā)展的全球化、知識化和信息化,使中國企業(yè)正逐步直面國際競爭和全球發(fā)展,機會(huì )和【參考文獻】壓力同時(shí)增加,透過(guò)擴張銷(xiāo)售來(lái)謀求發(fā)展是多數中國企業(yè)的業(yè)務(wù)戰[1 ]Christ略,營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的改善是發(fā)展的關(guān)鍵措施,因此營(yíng)銷(xiāo)理念和方法會(huì )成為 perspect中國煤化工 nsen. A configurat我國現有千萬(wàn)家中小企業(yè)其中大多數企業(yè)連通了mcm,引進(jìn)[3吆YHaCNMHG山東大學(xué)出版社,2005或開(kāi)發(fā)了各種應用軟件,在企業(yè)的生產(chǎn)和管理中發(fā)揮著(zhù)重要作用。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)由傳統的單一的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉移到以客戶(hù)為責任編輯:張新