95598運營(yíng)分析支撐應用研究與分析

上源與節讓2015年第4期(總第115期)ENERGY AND ENERGY CONSERVATION2015年4月95598運營(yíng)分析支撐應用研究與分析顏擁，沈皓，張爽，朱蕊倩，羅欣，孫婉勝(國網(wǎng)浙江省電力公司客戶(hù)服務(wù)中心，浙江杭州310014)摘要: 95598是全國電力系統公用客服電話(huà)，作為電力企業(yè)與用戶(hù)溝通的橋梁，宗旨在于建立統一的客服體系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，對提高企業(yè)經(jīng)濟效益和促進(jìn)企業(yè)穩定發(fā)展有重要意義。因此，立足于95598電力客戶(hù)服務(wù)系統的構架，分析該系統的發(fā)展情況及不足,提出建設集可視化指標分析、多渠道指標預警、流程化智能運營(yíng)于-體的供電服務(wù)中心運營(yíng)支撐平臺是完善95598電力服務(wù)系統的必然選擇,對具體建設意見(jiàn)進(jìn)行了分析，對實(shí)施方案進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞: 95598; 運營(yíng);指標預警;可視化;流程化中圖分類(lèi)號: TP315文獻標識碼: A文章編號: 2095- -0802- (2015)04 -0053-04Ressearch and Analysis on Operations and Support Application of 95598YAN Yong, SHEN Hao, ZHANG Shuang, ZHU Ruiqian, LUO Xin, SUN Wansheng(Customer Service Center of State Grid Zhejiang Electric Power Company, Hangzhou 310014, Zhejiang, China)Abstract: 95598 is the public service call of the national electric system. As the channel of the power enterprises communicationwith the user, the purpose of 95598 is to build a unified customer service system and set up a good corporate image. It has greatsignificance for company to promote the beneficial eficiency and stable development. So in this paper, we analyzed thedevelopment situation and insuficient of 95598 customer service system were based on the architecture of it, then put forward thatit is the inevitable choice to build a platform which comprised visual indicator analysis, index early waming with multi - channeland itelligence operations. At last, we analyzed the specific construction advices and discussed the implementation of theprograms.Key words: 95598; operation; indicators of early waming; visualization; streamline0引言1現狀分析隨著(zhù)“三集五大”體系建設的持續性深人發(fā)展,1.1 95598的發(fā)展情況各電力公司正在加快推進(jìn)建設滿(mǎn)足國家電網(wǎng)標準化要2001年，電力體制改革實(shí)施前，國家電力公司開(kāi)求的客戶(hù)服務(wù)體系，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量和水平。展“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”，提出“優(yōu)質(zhì)、95598是全國電力系統公用的客服電話(huà)，主要負責當方便、規范、真誠”的服務(wù)方針，并相繼下發(fā)關(guān)于建地電力政策和電力結構變化的解釋?zhuān)枪╇姺?wù)系統設“95598”客戶(hù)服務(wù)系統的實(shí)施意見(jiàn)》和《“95598”中重要的一環(huán)，95598客服熱線(xiàn)的良好運行對電力企客戶(hù)服務(wù)系統建設規范》等文件，正式提出在全國范業(yè)具有重要意義。圍內開(kāi)展電力客戶(hù)服務(wù)中心的建設工作。95598熱線(xiàn)然而，在目前的電力服務(wù)體系中，95598服務(wù)熱的開(kāi)通在于為客戶(hù)提供- .站式服務(wù)，改進(jìn)企業(yè)形象，線(xiàn)依然存在著(zhù)不足，主要體現在指標數據分析缺乏數優(yōu)化內部管理，提高工作效率，最終實(shí)現問(wèn)題的一站據挖掘信息的支撐及可視化分析手段，無(wú)法主動(dòng)發(fā)現式解決和經(jīng)濟效益與社會(huì )效益的統-四。并深人分析日常突發(fā)事件引起的指標異常"。因此，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,95598客戶(hù)服務(wù)系統得到了不斷本文對95598的運營(yíng)模式進(jìn)行分析，并對其支撐系統規范和完善，現行客戶(hù)服務(wù)系統如圖1所示。進(jìn)行研究，為后續提高供電公司服務(wù)質(zhì)量及建設智能1.1.1實(shí)行客戶(hù)代表制電互動(dòng)的信息化應用系統提供參考意見(jiàn)?，F在供電服務(wù)系統在運行時(shí)實(shí)行的是客戶(hù)代表制，若干名客戶(hù)代表在工作時(shí)代表客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)收稿日期: 2015-01-07并負責監督中國煤化工戶(hù)代表的主要工第一作者簡(jiǎn)介:顏擁， 1986年生，男，江西萍鄉人，2009年作是了解報MHC N MH G客戶(hù)保持服務(wù)聯(lián)畢業(yè)于華南理工大學(xué)電力系統及其自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)，碩士，工程師。系。如果有客戶(hù)進(jìn)行了投訴，客戶(hù)代表要及時(shí)處理投●53●.2015年第4期能涿與節能2015年4月用戶(hù)定的成績(jì),然而，現行電力服務(wù)系統依然存在種種問(wèn)題。a)雖然供電服務(wù)系統采取了多元化溝通渠道，但95598其主要服務(wù)模式還是傳統的電話(huà)、傳真、短信、電子文檔等服務(wù)模式，和現在高速發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)實(shí)時(shí)服多方務(wù)的可視化服務(wù)理念相脫節，沒(méi)有形成良好的人機互通話(huà)動(dòng)。隨著(zhù)用戶(hù)對服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的要求，數據可視化是用|自戶(hù)的基本需求，也是企業(yè)和用戶(hù)之間信息高效準確傳動(dòng)電音遞的橋梁。目前95598服務(wù)系統還停留在傳統的服務(wù)通理念及服務(wù)方式上，顯然不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，需要進(jìn)- -步進(jìn)行改革;計算機自動(dòng)應答客戶(hù)服務(wù)中心b)服務(wù)內容不統一。不僅各網(wǎng)省公司提供服務(wù)的座席代表。內容不同,就是同- -個(gè)網(wǎng)省公司,不同市或縣的客戶(hù)所享有的服務(wù)都不相同。由于同- -省中每個(gè)市對電力相關(guān)記錄搶|擴訴修|詢(xún)|客戶(hù)服務(wù)中心定位不同，使得客戶(hù)服務(wù)系統業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)監督報舉檢|查種類(lèi)不統- -。由于服務(wù)內容不統一，系統在接人能力|華|報方面就存在著(zhù)差異，缺乏統-標準，對突發(fā)事件的處相關(guān)職能部門(mén)}+理時(shí)間較長(cháng)。標準不統- -， 信息傳遞難度加大，日常運營(yíng)管理需投人大量人力資源，使得整個(gè)系統運行起圖1 95598系統服務(wù)流程圖來(lái)相對累贅,解決問(wèn)題的實(shí)時(shí)性和實(shí)效性較低;訴情況，并將情況及時(shí)反饋給客戶(hù)。在這種服務(wù)體系c) 沒(méi)有較為完善的數據庫,對大量指標數據分析下，能確保中國供電服務(wù)系統的工作流程快速順利運缺少信息化數據挖掘支撐。因此,對日常突發(fā)事件引行，確保24 h給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。.起的指標異常無(wú)法快速定位并深人分析，同時(shí)對于運1.1.2 多元化服務(wù)方式營(yíng)過(guò)程中出現的問(wèn)題，例如對各電力單位稽查發(fā)現的供電服務(wù)系統--直在進(jìn)步，業(yè)務(wù)傳遞方式也越來(lái)問(wèn)題和日、周、月、季、年等報告分析中發(fā)現的問(wèn)越先進(jìn)和多元化。如今,在供電服務(wù)系統中，已經(jīng)設題,不能及時(shí)響應并全面跟蹤整改，對運營(yíng)中存在的置了電話(huà)、傳真、短信、電子文檔、應用程式等多種問(wèn)題缺少流程化管理，難以及時(shí)進(jìn)行修正和改進(jìn)。同業(yè)務(wù)信息提醒方式，且逐步增加了網(wǎng)站受理、營(yíng)業(yè)廳時(shí)，95598數據的隔日統計方式造成服務(wù)質(zhì)量監管滯內設置多媒體設備進(jìn)行用電咨詢(xún)查詢(xún)及開(kāi)通多種繳費后，管理層難以及時(shí)控制服務(wù)風(fēng)險，無(wú)法準確介人應方式等，實(shí)現了縱向、橫向業(yè)務(wù)傳遞。電力企業(yè)綜合急管理，服務(wù)風(fēng)險控制能力偏弱?，F有的機構組織，利用信息化技術(shù)，采用多元化服務(wù)由于上述種種原因，使得客戶(hù)服務(wù)系統業(yè)務(wù)不統方式，形成有機結合的服務(wù)整體。系統接入能力、性能較差。這些問(wèn)題都極容易使1.1.3 信息互動(dòng)性強電力用戶(hù)對95598服務(wù)熱線(xiàn)產(chǎn)生不規范、不專(zhuān)業(yè)的印供電服務(wù)系統很注重與其它營(yíng)銷(xiāo)系統產(chǎn)生的信息象，從而影響用戶(hù)對企業(yè)的印象和信心?；?dòng)，包括客戶(hù)檔案、客戶(hù)用電信息檔案、用電檢2建設內容與 應用分析查、客戶(hù)電費等數據，且還與電能表信息系統連接，生成停送電信息等。電網(wǎng)公司通過(guò)信息的資源共享和針對現今95598供電服務(wù)系統中的不足，結合目有效傳遞，節約了服務(wù)成本,擴大了服務(wù)范圍,提升前信息時(shí)代服務(wù)體系發(fā)展方向，本文提出了通過(guò)建設了服務(wù)水平。集可視化指標分析、多渠道指標預警、流程化智能運1.1.4特色鮮明的服務(wù) 系統營(yíng)于- -體的供電服務(wù)中心運營(yíng)支撐平臺，全面提升供早些年，電力客戶(hù)服務(wù)系統大力引進(jìn)國外先進(jìn)技電服務(wù)水平的戰略意見(jiàn)。術(shù)，同時(shí)，也在向國內擁有完備客戶(hù)服務(wù)系統的公司2.1 預嘴指標應用建設分析學(xué)習經(jīng)驗。并融合各地業(yè)務(wù)特點(diǎn)，按照客戶(hù)服務(wù)中心預警指標是指對危機發(fā)生提前發(fā)出警報的指標，定位進(jìn)行不同功能的開(kāi)發(fā)與研究，各地客戶(hù)服務(wù)系統可以是定量的，也可以是定性的。對于電力系統而特色鮮明、服務(wù)種類(lèi)各異，滿(mǎn)足不同地區對客戶(hù)服務(wù)言,很多事故都有著(zhù)一-定的因果關(guān)系，因此可以通過(guò)的不同要求。觀(guān)測指標出現I 中國煤化工主的可能性。1.2存在問(wèn)題建立預MHCNMH E管理的前提，它雖然電力客戶(hù)服務(wù)系統經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，取得了一也是供電企業(yè)以入為個(gè)經(jīng)宮埋心的里要體現。對計劃. 54.2015年第4期顏擁,等:95598運營(yíng) 分析支撐應用研究與分析2015年4月停電、綜合停電、故障停電、累計停電等停電信息相關(guān)指標進(jìn)行預警是95598服務(wù)系統建設的-一個(gè)重點(diǎn)。2.2可 視化指標應用建設分析業(yè)務(wù)要求可視化指標分析主要是指對所有客戶(hù)服務(wù)指標進(jìn)<是否符合要求>行全面綜合分析，運用可視化技術(shù)直觀(guān)展現各業(yè)務(wù)、各單位、各分類(lèi)、各時(shí)間段等多維度的指標數據，從制定改良方案而實(shí)現系統代替人力做復雜計算分析，且快捷、直觀(guān).提供分析結果，實(shí)現了良好的人機互動(dòng)。配置基本設施可視化展現的優(yōu)點(diǎn)在于易于理解，使用豐富的圖|形成相應流程形化展現工具來(lái)展現模型數據，使得決策人能宏觀(guān)了解模型數據所呈現出的數據分布情況，能直觀(guān)和高效地獲得相應數據，發(fā)現關(guān)鍵問(wèn)題，從而指導決策人進(jìn)圖2業(yè)務(wù)梳理流程行迅速的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.3流程化智能運營(yíng)應用建設分析背后存在的問(wèn)題與問(wèn)題之間的聯(lián)系。同時(shí)還可人為定流程化管理是企業(yè)運營(yíng)效能的保障,企業(yè)所有流制指標預警閥值，并將指標預警結果通過(guò)系統消息、程都依賴(lài)于不同的人和機器協(xié)調共同完成，- 一個(gè)業(yè)務(wù)短信等渠道告知相關(guān)人員。流程受到某種啟動(dòng)事件觸發(fā)而開(kāi)始，按照義務(wù)流程定開(kāi)設- -項異常狀況服務(wù)項目,供用戶(hù)查看異常狀義的順序執行。要實(shí)現企業(yè)應用的高度柔性和靈活況的具體情況。其中包含指標有停電數、未提前發(fā)布性，必須自定義業(yè)務(wù)流程，實(shí)行智能化管理。通過(guò)自數、填報完整率、填報準確率、累計停電時(shí)長(cháng)等。定義業(yè)務(wù)流程,企業(yè)可以根據具體情況實(shí)現企業(yè)業(yè)務(wù)3.3 對信 息進(jìn)行可視化分析流程重組。對于流程的智能化處理，任何步驟都是在結合統計學(xué)相關(guān)理論和方法，將業(yè)務(wù)數據抽取提機器共同協(xié)同作用下完成的，上游過(guò)程向下游過(guò)程傳煉成具體指標數據模型，建立基于數據挖掘、案例推遞消息和相關(guān)文檔，命令或請求相關(guān)過(guò)程進(jìn)行某種加理、模糊查詢(xún)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )等關(guān)鍵技術(shù)的BI可視化分析工處理，流程傳遞的消息或文檔是與過(guò)程加工處理相關(guān)系統，實(shí)現綜合指標分析與可視化展示高級應用功能。的信息，人或系統進(jìn)行決策需要相應知識進(jìn)行參考。將相對分散和獨立的歷史數據統- -起來(lái)，找出其中隱3實(shí)施方案藏的重要規律和商業(yè)規則，采用可視化表達方式來(lái)展該電力服務(wù)系統優(yōu)化方案的核心在于采用關(guān)鍵技現價(jià)值信息，為企業(yè)決策用戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)決策依據"。術(shù)建設集指標綜合預警、可視化分析、流程化智能運在95598供電服務(wù)系統中，可視化指標應包括系統營(yíng)于一體的95598運營(yíng)分析支撐系統。要達到這樣的.接人數、自動(dòng)受理數、系統轉人工數、轉人工成功數、轉人工失敗數、人工接通率(%)、 充值卡、電量電費查目的，必須從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)。3.1業(yè)務(wù)梳理詢(xún)、服務(wù)承諾、修改密碼、停電信息查詢(xún)、故障報修、采用自頂向下的方式,理清各層業(yè)務(wù)需求。咨詢(xún)、投訴舉報、意見(jiàn)建議表?yè)P、它人工服務(wù)等。a)明確供電服務(wù)中心日常業(yè)務(wù)的具體要求;3.4流程化管理b)了解各個(gè)業(yè)務(wù)指標與底層數據的關(guān)系、復雜數梳理日常運營(yíng)情況與分析義務(wù)需求，自動(dòng)生成日.據計算與分析的方法及實(shí)現這一系列高級應用的數據常運營(yíng)、業(yè)務(wù)需求等報告,依托工作流引擎,實(shí)現流模型。在這個(gè)基礎上,再進(jìn)行指標預警管理及可視化程化智能運營(yíng)應用功能。對日常運營(yíng)以日、周、月等分析; .形式審查，系統自動(dòng)生成運營(yíng)定期報表，包括相關(guān)清c)結合日常工作要求與流程化辦公模式，總結出單，同時(shí)系統還應自動(dòng)給出異常、突出或敏感問(wèn)題分-套可以?xún)?yōu)化和提升工作效率的智能化業(yè)務(wù)管理模式。析結果及不同時(shí)期的分析報告等。然后系統把運營(yíng)定業(yè)務(wù)梳理流程如圖2所示。期報告、異常問(wèn)題、整治建議等發(fā)送到各單位相關(guān)部3.2建立指標綜合預警系統門(mén)，由相關(guān)單位進(jìn)行問(wèn)題確認、問(wèn)題分析、問(wèn)題跟蹤研究運營(yíng)指標預警系統的機理，根據供電服務(wù)實(shí)及服務(wù)整改反饋。采用這種方式，可以很好地解決運際情況確定相應指標，同時(shí)通過(guò)系統消息、短信等渠營(yíng)過(guò)程中問(wèn)題傳遞不通暢、問(wèn)題跟蹤不到位、整改監道通知相關(guān)人員，實(shí)現指標預警與多渠道通知的應用管無(wú)渠道等向中國煤化工過(guò)程中，運營(yíng)結功能。對所有客戶(hù)服務(wù)指標進(jìn)行綜合預警,提供統一果均可 以報HC N M H G或各種形式的報指標預警窗口，便于工作人員直觀(guān)快速定位指標預警告，供運營(yíng)人員參考。所有運營(yíng)相關(guān)文檔都可由系統●55●2015年第4期能源與節能2015年4月統一管理，并提供智能檢索導航功能"。對于電力服務(wù)系統而言，流程智能化的建設主要4結語(yǔ)內容應涵蓋自定義報表一鍵式功能、流程化管理功通過(guò)對95598客戶(hù)服務(wù)系統構架進(jìn)行探討，提出能、分析報告查詢(xún)功能、分析報告瀏覽導航功能、分了建設集指標綜合預警、可視化分析、流程化智能運析報告檢索功能等。營(yíng)于一體的95598運營(yíng)分析支撐系統的建設方案，使3.5 運營(yíng)-體化之前相互分散的各個(gè)運營(yíng)管理單位得到了有機整合,國外在各領(lǐng)域的運營(yíng)一體化應用實(shí)踐都先進(jìn)于國實(shí)現了供電服務(wù)系統全面優(yōu)化升級，降低運營(yíng)和管理內，尤其在行業(yè)的服務(wù)上基本實(shí)現精細化、專(zhuān)業(yè)化和成本，消除系統對各種問(wèn)題響應慢的隱患，提升客戶(hù)多元化。國內針對各行業(yè)都有屬于自己的業(yè)務(wù)標準和服務(wù)管理效率。同時(shí)，也使得供電企業(yè)對整個(gè)95598規范，針對各自業(yè)務(wù)運營(yíng)需要制定行業(yè)需求規格,尤系統的運營(yíng)管理更加清晰、控制更加有效、決策更加其應用主要集中在金融、保險、證券、電信、制造、科學(xué)和更有 針對性。醫療、電力等傳統數據密集型行業(yè)，尤其是金融、電參考文獻:信和電力等信息化基礎較為成熟的行業(yè)。但真正實(shí)現[1] 劉洋.基于電力營(yíng)銷(xiāo)一體化平臺的95598客戶(hù)服務(wù)系統設集可預警、可視化、流程化辦公運營(yíng)于一體的平臺較計建設研究[D].天津:天津大學(xué),2010.少，尤其在供電服務(wù)這一專(zhuān)業(yè)上，國內沒(méi)有-套相對[2]蘇錦鈺.關(guān) 于拓寬山西省級95598供電服務(wù)中心服務(wù)系統的設計[D].北京:華北電力大學(xué),2012.成熟或完成的支撐系統。因此，必須在國家電網(wǎng)范圍[3] 李明 東省級集中的95598客戶(hù)服務(wù)系統建設思路與實(shí)現方內統一集中建設客戶(hù)服務(wù)中心， 將原來(lái)分散在各省、式[J]電力信息化,2011(7):45- -49.市的電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，變革為以總部為核心的[4] 蘇錦鈺.關(guān) 于95598供電服務(wù)中心持續發(fā)展的設計思路[J].一體化運營(yíng)模式，這樣才能統-標準、提高效率，實(shí)科技情報開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟,2011(34):167-169.現運營(yíng)- -體化。(責任編輯:高志鳳)(上接14頁(yè))的掘進(jìn)措施，保障安全生產(chǎn)。沖刷的形成是由于古河石楞發(fā)育地段，節理裂隙較為發(fā)育,需要加強頂流在泥炭層或含煤沉積中流過(guò)，使泥炭層或含煤層沉板管理， 做好瓦斯監測與地質(zhì)防治水工作。積受到?jīng)_蝕，分為同生沖蝕和后生沖蝕兩種同。同生6結語(yǔ)沖蝕規模不大，沖刷帶的巖石成分以各種粒度砂質(zhì)巖為主，分選性差，常有煤的碎塊，在平面圖上，沖刷通過(guò)對忻州窯井田西-盤(pán)區9號煤層、 11-2號煤呈彎彎曲曲的帶狀分布，剖面上呈鍋狀凹陷，寬度較層及14- 2號煤層多個(gè)工作面揭露的上百條石楞分析，深度發(fā)育。鄰近沖刷帶的煤層光澤暗淡、煤質(zhì)變松，其在水平切面 上呈不規則的條帶狀展布，寬度- -般為灰分增高。巖墻是地下巖漿沿斷層或裂隙上沖侵人到0.06 m~0.65 m,延伸長(cháng)度為十至幾十米。在剖面上煤系地層的墻狀侵入體，巖墻在平面上呈帶狀分布，呈楔狀、不規則狀石楞上寬下窄，與煤層接觸面不平寬度由幾十厘米至幾米，長(cháng)度不- -，與主要斷裂線(xiàn)的整，有折曲凹凸，尖滅于煤層內不同高度的部位，一走向一致。巖性- -般為煌斑巖、輝長(cháng)巖及輝綠巖,具般不切穿煤層底板;墻狀石楞的上下寬度基本一致，有直立的線(xiàn)狀流動(dòng)構造。臨近巖墻煤層具有變質(zhì)現與煤層 接觸面平整，切穿煤層底板，尖滅于下伏煤巖象，顏色變淺，光澤增強，比重增大，呈柱狀天然層中。焦。石楞是指煤層上部巖層充填裂縫形成的平面上為結合西一盤(pán)區鉆孔資料分析, 9號煤層中的石楞，脈狀、剖面上為楔狀、墻狀及其它不規則狀的沉積巖是由其上老頂沉積物充填形成,發(fā)育高度推測為4 m層，寬度0.05 m~0.7 m,巖石成分為粒度0.1 mm~左右; 11-2號煤層中的石楞，是由10號煤層的老頂沉0.5 mm的細砂巖和中砂巖,分選性中等,致密堅硬,積物充填形成，發(fā)育高度推測大于16 m; 14-2號煤層深度較寬度發(fā)育,鄰近煤層煤質(zhì)、光澤、產(chǎn)狀無(wú)明顯中的石楞，是由其上老頂的沉積物充填形成，發(fā)育高變化，與主要構造形跡線(xiàn)的走向一致。度推測3 m左右。參考文獻:5采掘過(guò)程 中石楞的處理方法[1]中國礦 業(yè)學(xué)院煤田地質(zhì)勘探教研室.煤礦地質(zhì)學(xué)[M].北京:煤炭工業(yè)出版社, 1979.a)巷道過(guò)石楞。當巷道揭露石楞時(shí)，用井下鉆探[2] 徐開(kāi)禮，構造地質(zhì)學(xué)[ M].北京:地盾出版社, 1989.方法探明石楞發(fā)育寬度及深度，直接通過(guò); b) 工作面[3] 劉俊杰,李中國煤化工]工程地質(zhì)學(xué)報，過(guò)石楞。煤層中石楞尖滅高度不同，但由于不改變煤1998(6); 16:MHCNMHG層產(chǎn)狀，且厚度不大，一般直接推過(guò)。(責任編輯:季鑫)●56●