客戶(hù)服務(wù)部精細化管理手冊 2018年版 劉少丹編著(zhù)

客戶(hù)服務(wù)部精細化管理手冊 作者： 劉少丹 著(zhù) 出版時(shí)間： 2018 內容簡(jiǎn)介 本書(shū)以“職能管理+崗位職責設計+考核量表設計+管理流程圖+節點(diǎn)說(shuō)明表+制度范例+管理工具”的表現形式，構建了一套實(shí)用、高效的客戶(hù)服務(wù)部管理體系。本書(shū)內容涵蓋了客戶(hù)信息管理、客戶(hù)信用管理、客戶(hù)抱怨與投訴管理、售后服務(wù)管理、大客戶(hù)服務(wù)管理、電商客服管理等10 個(gè)方面，對客戶(hù)服務(wù)部的管理工作進(jìn)行了系統歸納。本書(shū)不僅提出了客服管理的標準和要求，而且提供了可行的解決方法和制度方案，可以有效幫助企業(yè)提高客服人員職業(yè)素養，優(yōu)化完善客服管理流程。 目錄 第 1 章 客戶(hù)服務(wù)部規劃管理 1 1．1 客戶(hù)服務(wù)部職能管理分析與設計 1 1．1．1 部門(mén)目標設計 1 1．1．2 部門(mén)職能分解 2 1．1．3 客戶(hù)服務(wù)部管理風(fēng)險點(diǎn)分析 4 1．2 客戶(hù)服務(wù)部崗位職責設計 6 1．2．1 明確設計基礎 6 1．2．2 開(kāi)展工作分析 6 1．2．3 確定設計原則 7 1．3 客戶(hù)服務(wù)部崗位考核量表設計 8 1．3．1 了解績(jì)效考核指標 8 1．3．2 制定績(jì)效考核標準 8 1．3．3 選定指標并設定權重 9 1．3．4 設定績(jì)效考核周期 10 1．3．5 繪制績(jì)效考核量表 10 1．4 客戶(hù)服務(wù)部管理流程與節點(diǎn)說(shuō)明設計 10 1．4．1 流程分類(lèi)設計 10 1．4．2 節點(diǎn)說(shuō)明設計 12 1．5 客戶(hù)服務(wù)部管理制度設計 13 1．5．1 對管理制度分層設計 13 1．5．2 客戶(hù)服務(wù)部制度的設計步驟 13 1．6 客戶(hù)服務(wù)部工作業(yè)務(wù)管理工具設計 14 1．6．1 客戶(hù)服務(wù)部表單設計 14 1．6．2 客戶(hù)服務(wù)部方案設計 15 1．6．3 客戶(hù)服務(wù)部文書(shū)設計 16 第 2 章 客戶(hù)調研管理 19 2．1 客戶(hù)調研職能管理 19 2．1．1 客戶(hù)調研任務(wù)目標 19 2．1．2 客戶(hù)調研職能分解 19 2．1．3 客戶(hù)調研管理主要風(fēng)險點(diǎn) 20 2．2 客戶(hù)調研崗位職責 21 2．2．1 客戶(hù)調研主管職責說(shuō)明 21 2．2．2 客戶(hù)體驗主管職責說(shuō)明 22 2．2．3 客戶(hù)調研專(zhuān)員職責說(shuō)明 22 2．3 客戶(hù)調研崗位考核量表 23 2．3．1 客戶(hù)調研主管考核量表 23 2．3．2 客戶(hù)體驗主管考核量表 24 2．3．3 客戶(hù)調研專(zhuān)員考核量表 25 2．4 客戶(hù)調研管理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 26 2．4．1 客戶(hù)信息調研流程與節點(diǎn)說(shuō)明 26 2．4．2 調研數據處理流程與節點(diǎn)明細 28 2．5 客戶(hù)調研管理制度 29 2．5．1 客戶(hù)消費需求調查制度 29 2．5．2 客戶(hù)體驗調研管理制度 31 2．5．3 加盟資質(zhì)調研管理制度 33 2．6 客戶(hù)調研管理工具 34 2．6．1 客戶(hù)調研管理表單 34 2．6．2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調研方案 35 2．6．3 網(wǎng)購客戶(hù)需求調研問(wèn)卷 38 2．6．4 客戶(hù)體驗回饋報告 39 第 3 章 客戶(hù)信息管理 41 3．1 客戶(hù)信息職能管理 41 3．1．1 客戶(hù)信息部門(mén)任務(wù)目標 41 3．1．2 客戶(hù)信息部門(mén)職能分解 41 3．1．3 客戶(hù)信息管理主要風(fēng)險點(diǎn) 42 3．2 客戶(hù)信息崗位職責 43 3．2．1 客戶(hù)信息主管職責說(shuō)明 43 3．2．2 客戶(hù)分析師職責說(shuō)明 43 3．2．3 客戶(hù)檔案管理員職責說(shuō)明 44 3．3 客戶(hù)信息崗位考核量表 45 3．3．1 客戶(hù)信息主管考核量表 45 3．3．2 客戶(hù)分析師考核量表 45 3．3．3 客戶(hù)檔案管理員考核量表 46 客戶(hù)服務(wù)部精細化管理手冊 3．4 客戶(hù)信息管理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 47 3．4．1 客戶(hù)信息調研流程與節點(diǎn)說(shuō)明 47 3．4．2 客戶(hù)信息分析流程與節點(diǎn)說(shuō)明 49 3．4．3 客戶(hù)信息保密流程與節點(diǎn)說(shuō)明 51 3．5 客戶(hù)信息管理制度 53 3．5．1 客戶(hù)分級管理制度 53 3．5．2 通信客戶(hù)信息保密制度 55 3．5．3 客戶(hù)資料檔案管理制度 55 3．6 客戶(hù)信息管理工具 58 3．6．1 客戶(hù)信息管理表單 58 3．6．2 客戶(hù)信息數據庫管理方案 60 3．6．3 客戶(hù)信息工作改善計劃書(shū) 62 第 4 章 客戶(hù)信用管理 65 4．1 客戶(hù)信用職能管理 65 4．1．1 客戶(hù)信用任務(wù)目標 65 4．1．2 客戶(hù)信用職能分解 65 4．1．3 客戶(hù)信用管理主要風(fēng)險點(diǎn) 66 4．2 客戶(hù)信用崗位職責 67 4．2．1 客戶(hù)信用主管職責說(shuō)明 67 4．2．2 客戶(hù)信用專(zhuān)員職責說(shuō)明 68 4．3 客戶(hù)信用崗位考核量表 68 4．3．1 客戶(hù)信用主管考核量表 68 4．3．2 客戶(hù)信用專(zhuān)員考核量表 69 4．4 客戶(hù)信用管理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 70 4．4．1 客戶(hù)信用調研流程與節點(diǎn)說(shuō)明 70 4．4．2 客戶(hù)資信評估流程與節點(diǎn)說(shuō)明 72 4．4．3 客戶(hù)信用等級調整流程與節點(diǎn)說(shuō)明 75 4．5 客戶(hù)信用管理制度 77 4．5．1 客戶(hù)資產(chǎn)評估管理制度 77 4．5．2 客戶(hù)信用分析管理制度 79 4．5．3 客戶(hù)信用評級管理制度 81 4．5．4 信用風(fēng)險控制管理制度 83 4．6 客戶(hù)信用管理工具 86 4．6．1 客戶(hù)信用管理表單 86 4．6．2 簽約客戶(hù)信用調研方案 87 4．6．3 客戶(hù)信用擔保書(shū) 90 第 5 章 客戶(hù)關(guān)系管理 91 5．1 客戶(hù)關(guān)系職能管理 91 5．1．1 客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)目標 91 5．1．2 客戶(hù)關(guān)系管理職能分解 91 5．1．3 客戶(hù)關(guān)系管理主要風(fēng)險點(diǎn) 92 5．2 客戶(hù)關(guān)系崗位職責 93 5．2．1 客服經(jīng)理職責說(shuō)明 93 5．2．2 客戶(hù)jie待主管職責說(shuō)明 94 5．2．3 客戶(hù)維護主管職責說(shuō)明 94 5．2．4 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員職位說(shuō)明 95 5．3 客戶(hù)關(guān)系崗位考核量表 96 5．3．1 客服經(jīng)理考核量表 96 5．3．2 客戶(hù)jie待主管考核量表 97 5．3．3 客戶(hù)維護主管考核量表 98 5．3．4 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員考核量表 99 5．4 客戶(hù)關(guān)系管理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 101 5．4．1 客戶(hù)拜訪(fǎng)工作流程與節點(diǎn)說(shuō)明 101 5．4．2 客戶(hù)jie待工作流程與節點(diǎn)說(shuō)明 104 5．4．3 客戶(hù)招待管理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 107 5．5 客戶(hù)關(guān)系管理制度 109 5．5．1 客戶(hù)拜訪(fǎng)規范管理制度 109 5．5．2 物流客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度 111 5．5．3 客戶(hù)jie待禮儀管理規范 113 5．5．4 客戶(hù)招待費用管理制度 115 5．6 客戶(hù)關(guān)系管理工具 117 5．6．1 客戶(hù)關(guān)系管理表單 117 5．6．2 重點(diǎn)客戶(hù)jie待管理方案 118 5．6．3 客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃書(shū) 119 第 6 章 客戶(hù)抱怨與投訴管理 123 6．1 客戶(hù)抱怨與投訴職能管理 123 6．1．1 客戶(hù)抱怨與投訴任務(wù)目標 123 6．1．2 客戶(hù)抱怨與投訴職能分解 123 6．1．3 客戶(hù)抱怨與投訴主要風(fēng)險點(diǎn) 124 6．2 客戶(hù)抱怨與投訴崗位職責 125 6．2．1 客戶(hù)抱怨與投訴主管職責說(shuō)明 125 6．2．2 客戶(hù)抱怨與投訴處理員職責說(shuō)明 126 6．3 客戶(hù)抱怨與投訴職能崗位考核量表 127 6．3．1 客戶(hù)抱怨與投訴主管考核量表 127 6．3．2 客戶(hù)抱怨與投訴處理員考核量表 128 6．4 客服抱怨與投訴處理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 129 6．4．1 客服抱怨與投訴管理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 129 6．4．2 質(zhì)量投訴處理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 131 6．4．3 服務(wù)投訴處理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 134 6．5 客戶(hù)抱怨與投訴管理制度 136 6．5．1 客戶(hù)抱怨分析處理制度 136 6．5．2 客戶(hù)投訴分析管理制度 139 6．5．3 投訴跟蹤控制管理制度 140 6．5．4 客戶(hù)投訴預防管理制度 141 6．6 客戶(hù)抱怨與投訴管理工具 143 6．6．1 客戶(hù)抱怨與投訴管理表單 143 6．6．2 快遞客戶(hù)投訴處理方案 144 6．6．3 客戶(hù)抱怨匯總分析報告 145 第 7 章 售后服務(wù)管理 149 7．1 售后服務(wù)職能管理 149 7．1．1 售后服務(wù)任務(wù)目標 149 7．1．2 售后服務(wù)職能分解 149 7．1．3 售后服務(wù)管理主要風(fēng)險點(diǎn) 150 7．2 售后服務(wù)崗位職責 151 7．2．1 售后服務(wù)主管職責說(shuō)明 151 7．2．2 售后維修主管職責說(shuō)明 151 7．2．3 售后技術(shù)工程師職責說(shuō)明 152 7．3 售后服務(wù)崗位考核量表 153 7．3．1 售后服務(wù)主管考核量表 153 7．3．2 售后維修主管考核量表 154 7．3．3 售后技術(shù)工程師考核量表 155 7．4 售后服務(wù)流程與節點(diǎn)說(shuō)明 156 7．4．1 售后安裝服務(wù)流程與節點(diǎn)說(shuō)明 156 7．4．2 售后技術(shù)支持流程與節點(diǎn)說(shuō)明 159 7．4．3 售后保養服務(wù)流程與節點(diǎn)說(shuō)明 161 7．4．4 售后服務(wù)跟蹤流程與節點(diǎn)說(shuō)明 164 7．4．5 售后退換貨服務(wù)流程與節點(diǎn)說(shuō)明 167 7．5 售后服務(wù)管理制度 169 7．5．1 售后配送管理制度 169 7．5．2 售后安裝管理制度 171 7．5．3 售后維修管理制度 174 7．5．4 售后退貨管理制度 176 7．6 售后服務(wù)管理工具 178 7．6．1 售后服務(wù)管理表單 178 7．6．2 售后服務(wù)評價(jià)方案 179 7．6．3 售后維修申請書(shū) 182 第 8 章 大客戶(hù)服務(wù)管理 183 8．1 大客戶(hù)服務(wù)職能管理 183 8．1．1 大客戶(hù)服務(wù)任務(wù)目標 183 8．1．2 大客戶(hù)服務(wù)職能分解 183 8．1．3 大客戶(hù)服務(wù)主要風(fēng)險點(diǎn) 184 8．2 大客戶(hù)服務(wù)崗位職責說(shuō)明 185 8．2．1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管職責說(shuō)明 185 8．2．2 大客戶(hù)維護主管職責說(shuō)明 185 8．3 大客戶(hù)服務(wù)崗位考核量表 186 8．3．1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管考核量表 186 8．3．2 大客戶(hù)維護主管考核量表 187 8．4 大客戶(hù)服務(wù)流程與節點(diǎn)說(shuō)明 188 8．4．1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 188 8．4．2 大客戶(hù)拜訪(fǎng)工作流程與節點(diǎn)說(shuō)明 190 8．4．3 大客戶(hù)關(guān)系維護流程與節點(diǎn)說(shuō)明 193 8．5 大客戶(hù)服務(wù)制度 195 8．5．1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度 195 8．5．2 大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升制度 197 8．5．3 大客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度 198 8．5．4 大客戶(hù)風(fēng)險管控制度 200 8．6 大客戶(hù)服務(wù)工具 202 8．6．1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理表單 202 8．6．2 大客戶(hù)服務(wù)管理方案 203 8．6．3 大客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告 205 8．6．4 大客戶(hù)工作總結報告書(shū) 208 第 9 章 電商客服管理 213 9．1 電商客服職能管理 213 9．1．1 電商客服任務(wù)目標 213 9．1．2 電商客服職能分解 213 9．1．3 電商客服管理主要風(fēng)險點(diǎn) 214 9．2 電商客服崗位職責說(shuō)明 215 9．2．1 電商客服主管職責說(shuō)明 215 9．2．2 網(wǎng)店售前客服職責說(shuō)明 216 9．2．3 網(wǎng)店售后客服職責說(shuō)明 216 9．3 電商客服崗位考核量表 217 9．3．1 電商客服主管考核量表 217 9．3．2 網(wǎng)店售前客服考核量表 218 9．3．3 網(wǎng)店售后客服考核量表 218 9．4 電商客服流程與節點(diǎn)說(shuō)明 219 9．4．1 在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)流程與節點(diǎn)說(shuō)明 219 9．4．2 網(wǎng)店發(fā)貨售后流程與節點(diǎn)說(shuō)明 221 9．4．3 網(wǎng)店退換貨售后流程與節點(diǎn)說(shuō)明 223 9．5 電商客服管理制度 225 9．5．1 客服用語(yǔ)規范及話(huà)術(shù)規范 225 9．5．2 電商商品退換貨處理規定 228 9．5．3 電商客服培訓管理制度 228 9．6 電商客服管理工具 230 9．6．1 電商客服工作表單 230 9．6．2 客服售后糾紛處理方案 231 9．6．3 電商客服培訓計劃書(shū) 232 第 10 章 呼叫中心管理 235 10．1 呼叫中心職能管理 235 10．1．1 呼叫中心任務(wù)目標 235 10．1．2 呼叫中心職能分解 235 10．1．3 呼叫中心管理主要風(fēng)險點(diǎn) 236 10．2 呼叫中心崗位職責說(shuō)明 237 10．2．1 呼叫中心經(jīng)理職責說(shuō)明 237 10．2．2 呼叫中心主管職責說(shuō)明 237 10．2．3 座席員職責說(shuō)明 238 10．3 呼叫中心崗位考核量表 239 10．3．1 呼叫中心經(jīng)理考核量表 239 10．3．2 呼叫中心主管考核量表 240 10．3．3 座席員考核方案 241 10．4 呼叫中心管理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 242 10．4．1 呼叫中心運營(yíng)流程與節點(diǎn)說(shuō)明 242 10．4．2 呼入工作處理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 244 10．4．3 呼出業(yè)務(wù)處理流程與節點(diǎn)說(shuō)明 246 10．4．4 中心質(zhì)量監控流程與節點(diǎn)說(shuō)明 248 10．5 呼叫中心管理制度 250 10．5．1 呼叫中心現場(chǎng)管理制度 250 10．5．2 呼叫中心質(zhì)量控制制度 255 10．6 呼叫中心管理工具 258 10．6．1 呼叫中心管理表單 258 10．6．2 呼叫中心質(zhì)量控制方案 260 10．6．3 呼叫中心輪班計劃書(shū) 262