汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)操手冊 劉軍主編 2019年版

汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)操手冊 作者： 劉軍 著(zhù) 出版時(shí)間： 2019 內容簡(jiǎn)介 本書(shū)主要介紹了汽車(chē)維修企業(yè)品牌管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、員工管理、作業(yè)管理、現場(chǎng)管理、配件管理、客戶(hù)管理、服務(wù)管理等內容。本書(shū)淺顯易懂，突出實(shí)用性和專(zhuān)業(yè)性，具有很強的參考價(jià)值。 本書(shū)適用于汽車(chē)4S店、特約維修服務(wù)站、綜合維修廠(chǎng)、快修連鎖店、專(zhuān)項維修店等相關(guān)人員閱讀，也可供汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、管理者借鑒與參考。 目錄 第一章汽車(chē)維修企業(yè)品牌管理 第一節設計品牌標識 2 一、VI設計的概念 2 二、VI設計的原則 2 三、VI設計的基本要素 3 相關(guān)鏈接：小拇指LOGO（商標）詮釋 7 四、VI設計的應用要素 8 第二節塑造品牌形象 11 一、品牌形象的概念 11 二、品牌形象的作用 11 三、塑造品牌形象的原則 12 四、塑造品牌形象的途徑 13 五、品牌形象的維護 15 第三節加強品牌宣傳 17 一、品牌導入期的宣傳 17 二、品牌成長(cháng)期的宣傳 18 三、品牌全盛期的宣傳 20 四、品牌衰落期的宣傳 21 第四節實(shí)施品牌擴張 22 一、品牌擴張的意義 22 二、品牌擴張的技巧 24 三、品牌擴張的策略 28 相關(guān)鏈接：注意品牌擴張的陷阱 31 第五節防范品牌危機 33 一、品牌危機的概念 33 二、品牌危機形成的原因 33 三、品牌危機的預防管理 34 四、品牌危機的反應管理 35 五、品牌危機的恢復管理 36 相關(guān)鏈接：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代企業(yè)如何做好危機公關(guān) 38 第二章汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理 第一節店面營(yíng)銷(xiāo) 41 一、店面營(yíng)銷(xiāo)的目標 41 二、店面營(yíng)銷(xiāo)的技巧 42 三、店面特色運營(yíng) 44 第二節會(huì )員營(yíng)銷(xiāo) 46 一、明確目標客戶(hù)群 46 二、會(huì )員的招募 48 三、會(huì )員的征集 49 四、會(huì )員的溝通 50 五、會(huì )員的激勵 53 范本：××汽車(chē)維修企業(yè)會(huì )員卡折扣優(yōu)惠 55 第三節微信營(yíng)銷(xiāo) 56 一、增加微信的曝光度 56 二、凸顯公眾號的價(jià)值 57 三、吸引用戶(hù)到店 57 四、微信公眾號的運營(yíng) 58 五、個(gè)人微信號的維護 61 第四節微博營(yíng)銷(xiāo) 64 一、微博營(yíng)銷(xiāo)的模式 64 二、獲得“粉絲”的技巧 65 三、在微博中植入廣告進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) 68 第五節活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 70 一、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的形式 70 二、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程 70 三、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的策劃 71 四、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 72 第三章汽車(chē)維修企業(yè)員工管理 第一節員工崗位設置 76 一、崗位分析 76 二、人崗匹配 77 三、定崗定編 78 四、編制崗位說(shuō)明書(shū) 79 范本：汽車(chē)維修企業(yè)常見(jiàn)崗位說(shuō)明書(shū) 80 第二節員工日常管理 82 一、規范員工的行為 82 范本：××汽修廠(chǎng)員工日常行為規范 82 范本：××汽修廠(chǎng)員工考勤管理制度 84 范本：××汽車(chē)維修店車(chē)間員工獎懲制度 85 二、調動(dòng)員工的積極性 87 三、增強員工的責任心 88 第三節員工培訓管理 89 一、提出培訓需求 89 二、制訂培訓計劃 90 三、確定培訓對象及內容 93 范本：××汽車(chē)維修店車(chē)間新員工培訓方案 95 四、培訓效果的評估 97 第四節員工績(jì)效管理 98 一、績(jì)效規劃 98 二、制定績(jì)效目標 99 三、實(shí)施績(jì)效計劃 100 四、進(jìn)行績(jì)效考核 101 范本：××汽車(chē)維修企業(yè)維修技師績(jì)效考核表 103 五、績(jì)效反饋 104 六、績(jì)效考核結果的應用 108 第四章汽車(chē)維修企業(yè)作業(yè)管理 第一節客戶(hù)預約 111 一、維修預約的好處 111 二、預約的主要業(yè)務(wù) 111 三、預約的實(shí)施要求 112 四、預約的分類(lèi) 112 五、預約的準備工作 113 六、預約的工作規范 113 相關(guān)鏈接：被動(dòng)預約話(huà)術(shù)范例 113 第二節客戶(hù)接待 114 一、客戶(hù)接待的目的 114 二、客戶(hù)接待的實(shí)施要求 115 三、接待前的準備工作 115 四、接待中的要求 117 第三節服務(wù)跟蹤 122 一、維修作業(yè)的任務(wù) 122 二、維修作業(yè)的實(shí)施要求 122 三、維修作業(yè)的安排 122 四、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 123 五、車(chē)間維修進(jìn)度監控 123 六、追加維修項目（服務(wù)）須向客戶(hù)提出建議 123 七、與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通 125 第四節質(zhì)量檢驗 126 一、質(zhì)量檢驗的任務(wù) 126 二、質(zhì)量檢驗的要求 126 三、質(zhì)量檢驗的項目 126 四、質(zhì)量檢驗實(shí)施規范 127 第五節結算交車(chē) 128 一、結算/交付的任務(wù) 128 二、結算/交付的要求 129 三、交車(chē)前的準備工作 129 四、結算、交車(chē)的步驟 130 范本：維修業(yè)務(wù)流程規范 132 第五章汽車(chē)維修企業(yè)現場(chǎng)管理 第一節現場(chǎng)5S管理 137 一、認識現場(chǎng)5S管理 137 二、整理的措施 138 三、整頓的措施 139 四、清掃的措施 141 五、清潔的措施 142 六、素養的措施 143 第二節現場(chǎng)安全管理 144 一、進(jìn)行安全教育 144 二、張貼安全標語(yǔ) 145 相關(guān)鏈接：汽車(chē)維修企業(yè)車(chē)間常用的安全標語(yǔ) 146 三、做好安全防范保護 146 范本：××汽車(chē)維修廠(chǎng)安全生產(chǎn)管理制度 148 四、創(chuàng )造安全作業(yè)環(huán)境 148 五、監督員工按操作規程操作 149 范本：××汽車(chē)維修廠(chǎng)鈑金工安全操作規程 150 六、安全消防管理 151 七、防毒管理 152 第三節現場(chǎng)設備管理 153 一、設備的操作使用 153 范本：××汽車(chē)維修廠(chǎng)全自動(dòng)前照燈檢測儀操作規程 154 二、設備日常點(diǎn)檢 156 三、設備維護保養 157 范本：××汽車(chē)維修廠(chǎng)設備管理及維護制度 158 第六章汽車(chē)維修企業(yè)配件管理 第一節配件采購管理 160 一、采購的原則 160 二、采購人員管理 160 三、采購的渠道 162 四、采購的方式 163 五、采購的程序 164 第二節配件入庫管理 168 一、入庫驗收的依據 169 二、入庫驗收的要求 169 三、入庫驗收的程序 169 相關(guān)鏈接：入庫驗收中發(fā)現問(wèn)題的處理 171 第三節配件庫存管理 172 一、做好庫房規劃 172 二、建立庫存管理系統 176 三、配件的儲存與保管 178 四、保證常備配件的庫存 179 五、杜絕配件缺貨 179 六、呆滯件的控制及處理 180 七、報損配件的處理 181 第四節配件出庫管理 181 一、配件出庫的依據 182 二、配件出庫的要求 182 三、配件出庫流程及作業(yè)內容 182 四、配件的發(fā)放 183 范本：××汽車(chē)維修廠(chǎng)配件出庫管理程序 184 第七章汽車(chē)維修企業(yè)客戶(hù)管理 第一節開(kāi)發(fā)新客戶(hù) 186 一、新客戶(hù)的來(lái)源 186 二、客源的拓展 186 三、開(kāi)業(yè)優(yōu)惠吸引客戶(hù) 187 四、與汽車(chē)銷(xiāo)售商合作爭取新客戶(hù) 187 五、轉移其他門(mén)店客戶(hù) 187 第二節鞏固老客戶(hù) 188 一、建立客戶(hù)檔案 188 二、精準細分客戶(hù) 188 三、客戶(hù)檔案保管 189 范本：客戶(hù)檔案信息跟蹤卡 190 四、客戶(hù)資料的保密及外借 191 第三節回訪(fǎng)客戶(hù) 192 一、電話(huà)回訪(fǎng)的作用及時(shí)間 192 二、電話(huà)問(wèn)卷設計 193 范本：維修回訪(fǎng)問(wèn)卷 193 三、電話(huà)維修回訪(fǎng) 194 四、電話(huà)回訪(fǎng)注意事項 195 相關(guān)鏈接：回訪(fǎng)時(shí)遇到特殊情況的應對方法 195 第四節客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 196 一、客戶(hù)滿(mǎn)意的表現 197 二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查 197 范本：客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表（維修養護） 197 三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑 198 第八章汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)管理 第一節樹(shù)立服務(wù)意識 201 一、樹(shù)立服務(wù)觀(guān)念 201 二、強化服務(wù)意識 201 相關(guān)鏈接：汽修企業(yè)如何以客戶(hù)為中心提升盈利 202 第二節提升服務(wù)品質(zhì) 203 一、影響服務(wù)品質(zhì)的要素 204 二、提高人才品質(zhì) 204 三、提供個(gè)性的標準化服務(wù) 205 相關(guān)鏈接：如何面對不同類(lèi)型的客戶(hù) 205 第三節注重服務(wù)細節 207 一、車(chē)輛交接檢查要認真仔細 207 二、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡 207 三、估算維修費用及工期要準確 208 四、竣工檢驗要仔細徹底 208 五、竣工車(chē)輛交接要耐心 208 第四節處理客戶(hù)抱怨 209 一、客戶(hù)抱怨的由來(lái) 209 二、抱怨和情緒的關(guān)系 210 三、客戶(hù)抱怨的原因 211 四、客戶(hù)抱怨的危害 212 五、處理客戶(hù)抱怨的步驟 213 六、處理客戶(hù)抱怨的原則 214 七、處理客戶(hù)抱怨的方法 214 相關(guān)鏈接：客戶(hù)投訴處理的技巧 215