GB/T 19010-2021質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織行為規范指南Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for codes of conduct for organizations

本文件為策劃、設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)顧客滿(mǎn)意行為規范提供指南。本文件適用于與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的規范，其中包含組織針對其行為對顧客做出的承諾。這些承諾和相關(guān)規定的目的是提高顧客滿(mǎn)意。附錄A提供了不同組織規范內容的簡(jiǎn)例。本文件適用于各種類(lèi)型、不同規模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織，包括為其他組織設計顧客滿(mǎn)意行為規范的組織。附錄C特別提供了針對小企業(yè)的指南。本文件適用于所有的顧客滿(mǎn)意行為規范，特別是針對顧客為個(gè)體或家庭購買(mǎi)或使用商品、資產(chǎn)或服務(wù)的顧客滿(mǎn)意行為規范。本文件未規定顧客滿(mǎn)意行為規范的具體內容，也不涉及其他類(lèi)型的行為規范，如組織與員工、組織與供方關(guān)系的行為規范。