GB/T 24620-2009服務(wù)標準制定導則.考慮消費者需求Development of service standards—Recommendations for addressing consumer issues

本標準等同采用ISO/IEC 指南76:2008《服務(wù)標準制定 考慮消費者需求的建議》(英文版)。本標準對ISO/IEC 指南76作出了如下編輯性修改:---刪除3.5 顧客中的注2、3.11 顧客服務(wù)中的注、3.18 反饋中的注;---將4.2 信息中尤其是合同簽訂前的溝通內容放入( )內,將4.6 質(zhì)量中例如提供有用而準確的信息,處理好顧客需求和及時(shí)提供和例如資源可持續使用和再利用能力內容放入( )內;---將4.9 代表修改為消費者代表;---刪除圖3中重復的內容盡可能擴大用戶(hù)范圍。本標準的附錄A、附錄B為資料性附錄。本標準由全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )(SAC/TC264)提出并歸口。本標準起草單位:中國標準化研究院、中國消費者協(xié)會(huì )。本標準主要起草人:柳成洋、曹俐莉、盧麗麗、李涵、陳劍、王世川、祝燕。