血站差錯管理與應用

醫學(xué)信息學(xué)學(xué)信息2012年9月第25卷第4期 Medical Information.sep.2012.Ⅴol.25.No.4醫學(xué)管理血站差錯管理與應用李乃魚(yú),張海林(寶雞市中心血站,陜西寶雞7210060摘要:差錯是一種目標導向行為,在工作中普遍存在。血站差錯管理對獻血者和受血者的安全至關(guān)重要。如何減少或控制血站差錯,是血站管理的重要內容,也是血站管理者和研究者應積極探討和解決的問(wèn)題關(guān)鍵詞:差錯;差錯防范;差錯管理;血站俗話(huà)說(shuō):"人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)?"差錯是無(wú)處不在的,完全杜絕差等;④內審、外審、常態(tài)審核以及管理評審中發(fā)現的不合格;⑤設備錯幾乎是不可能的。目前,在差錯問(wèn)題上,強調從差錯中學(xué)習、改進(jìn)。保養、維護不當致使設備能力不足引起的不合格;⑥供方的產(chǎn)品或這就涉及如何界定差錯并處理等問(wèn)題服務(wù)出現嚴重不合格;⑦嚴重環(huán)境污染及安全事故?？傊?血站差錯1差錯的內涵及特點(diǎn)的產(chǎn)生貫穿于采供血服務(wù)的全過(guò)程。只有認真分析,綜合歸納這些美國食品醫藥管理局(下DA)將差錯定義為:偏離了現行生產(chǎn)管差錯信息,才能有的放矢的去防范和改進(jìn)。理規范(Cgmp)、應用標準或現有規范的事件,可能影響到生物制品3.2人力資源的管理人力資源是差錯管理的重要因素。因為在實(shí)施的安全性、純度、效力,或者導致制品違反聯(lián)邦食品、醫藥、化妝品法差錯管理的過(guò)程中,發(fā)現一個(gè)問(wèn)題,最大的阻力,不是技術(shù),不是設規或公眾衛生服務(wù)法規。備,不是管理的其它基礎,而是來(lái)自人的因素。血站根據《血站質(zhì)量具體而言,工作差錯有3個(gè)特點(diǎn):①僅僅發(fā)生在實(shí)現工作目標的管理規范》制定了《崗位工作人員任職要求》,明確規定了學(xué)歷、所需行為中;②偏離了質(zhì)量管理規范、操作規程等,影響血液及制品質(zhì)技能或培訓需求、工作經(jīng)驗和職責。就如何提高員工對組織文化、價(jià)量,妨礙了目標的實(shí)現;③應該是可以避免的。值得注意的是,有意值觀(guān)、發(fā)展戰略的了解和認同,如何提高知識水平、增強工作能力的錯誤行為或故意違背規則,不能認為是差錯。改善工作績(jì)效、提高工作熱情和合作精神,血站從知識更新、技能補2差錯的處理方法充、思維創(chuàng )新、觀(guān)念適應、心理潛能等方面加強培訓,最大限度消除當前,差錯的處理方法主要有2種:差錯防范和差錯管理。它們人員變數,使工作質(zhì)量得到保障。特別是在技術(shù)或質(zhì)量改進(jìn)培訓中,處理差錯中既有聯(lián)系又有區別的2種思路。從差錯防范到差錯管為了提高差錯管理的有效性,血站設計了與工作有關(guān)的模擬活動(dòng)理是管理實(shí)踐經(jīng)驗發(fā)展的產(chǎn)物。采用主動(dòng)學(xué)習或討論學(xué)習模式,鼓勵學(xué)員出現差錯,讓學(xué)員找出差2.1差錯防范其具體表現為:為了使工作差錯降到最低限度,血站錯并提出如何進(jìn)行差錯的預防與糾正。這樣的培訓既可提高學(xué)員的投人人力、物力用于實(shí)施和完善差錯防范系統。如標準操作規程參與程度,増強知識或技能,又能減少類(lèi)似差錯在實(shí)際工作中再次(SOP)、全員培訓、職業(yè)教育、全程質(zhì)量管理和計算機管理系統等。其出現的機率。同時(shí),積極評價(jià)員工對本職工作的勝任能力、對差錯的具有很大局限性。主要原因是:①差錯防范不能完全杜絕差錯;②差認識態(tài)度和行為能力。對不能勝任本職工作的人員,暫停其工作,安錯防范有明顯的負作用。差錯防范體系的建立,可能使工作人員過(guò)排補充培訓、考核或轉崗,使各類(lèi)人員的勝任能力與其從事的工作多地依賴(lài)于差錯防范系統來(lái)檢査和糾正差錯,從而導致差錯的發(fā)相適宜。在這里特別要強調的是,員工的工作態(tài)度由多種因素構成,生;③成功的差錯防范系統使得差錯極少發(fā)生,工作人員沒(méi)有機會(huì )要有的放矢的開(kāi)展引導、教育,必要時(shí)應與薪酬掛鉤。不要沒(méi)有問(wèn)題掌握有效處理差錯的技能;④差錯防范注重于預防,一旦出現差錯或問(wèn)題少時(shí)不培訓,問(wèn)題出來(lái)才培訓,避免忙人無(wú)暇培訓、閑人正好即實(shí)施一定的懲罰性措施。這將導致一系列不良行為反應,造成個(gè)培訓等培訓誤區本或集體失去從差錯中學(xué)習、交流的機會(huì ),進(jìn)而缺乏對差錯資料的33工作流程的設計面對輸血科技發(fā)展、血液檢測技術(shù)進(jìn)步、血液分析和利用成分制備多樣化以及街頭自愿無(wú)償獻血的開(kāi)展等復雜和動(dòng)態(tài)的工2.2差錯管理其更多地重視分析差錯發(fā)生的原因,加強對差錯的公作環(huán)境,血站工作流程設計需要更加科學(xué)。如《血站質(zhì)量管理規范》開(kāi)討論和溝通,培養差錯處理能力,事先估計差錯發(fā)生的可能性;當要求血站必須建立和實(shí)施血液隔離與放行程序。在國內尚無(wú)血液批錯發(fā)生時(shí),鼓勵主動(dòng)采取積極措施,減輕甚至消除差錯可能造成的統一定義的情況下,為落實(shí)血液批放行,從血站質(zhì)量管理體系的的后果,而不是強調防范差錯的發(fā)生。質(zhì)量保證出發(fā),結合本站實(shí)際,采取以完整質(zhì)控下的血液檢測報告差錯防范和差錯管理是2種處理差錯的方法。但在工作中,這2為批,不考慮血液采集的時(shí)空"或"根據血液采集的時(shí)空為批(量大時(shí)種方法是相輔相成的。血站需要建立差錯防范系統以降低差錯發(fā)生可酌情分亞批),血液檢測報告按批岀具呷。這在一定程度上可以根率,也需要給工作人員提供一定的差錯學(xué)習機會(huì ),建立差錯管理系據本站實(shí)際制訂更加靈活、合理、有效的差錯管理方法。如《血液采集工作記錄》、《血液成分制備工作記錄》、《工作環(huán)節交接記錄》、《差3差錯管理在血站質(zhì)量管理中的應用錯內部報告表》、《不合格資料收集統計表》等的制定,既滿(mǎn)足了流程《血站質(zhì)量管理規范》12.1規定,血站必須"建立和實(shí)施不合格需求又達到了控制工作質(zhì)量的目標。項的識別、報告、調査和處理程序,確保能夠及時(shí)發(fā)現、識別不合格3.4全面質(zhì)量管理的實(shí)施全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織開(kāi)展以質(zhì)量項,分析產(chǎn)生偏差的原因,采取措施消除產(chǎn)生不合格項的原因,防止為中心、以本組織全體成員參與為基礎的一種管理方式。其焦點(diǎn)在類(lèi)似不合格項的再次發(fā)生"。下面談?wù)勎覍Σ铄e管理嘗試,應從以下于提高采供血服務(wù)質(zhì)量,使得獻血者、醫療用血單位以及受血者對幾方面抓起血站所提供的血液及制品或服務(wù)感到滿(mǎn)意。因此,開(kāi)展全面質(zhì)量管3.1差錯信息的收集為了便于迅速、快捷地查找差錯產(chǎn)生的原因,理,必須要建立一個(gè)依據《血站質(zhì)量管理規范》且結合本單位實(shí)際的血站管理者(質(zhì)量控制者)應掌握血站差錯信息。差錯可能存在于管質(zhì)量管理體系。但是,要防止一切質(zhì)量問(wèn)題,那是不實(shí)際的,工作中理體系和技術(shù)操作的各個(gè)環(huán)節。其包括以下幾方面:①獻血環(huán)節。獻很難實(shí)現。全面質(zhì)量管理也需要采用差錯管理。原因有二。首先,考血者判斷有誤,獻血者被不適當淘汰,不適當地重新進(jìn)行獻血,對獻慮到當前技術(shù)系統水平、環(huán)境的不穩定性以及工作壓力等,加強對血者的醫學(xué)評價(jià)不完整,獻血反應處理不當,獻血者資料無(wú)法查找,員工緊迫性、重要性和必要性程度需求的及時(shí)培訓,建立良好的溝獻血者資料錄入錯誤等;②工藝過(guò)程引發(fā)血液質(zhì)量出現的不合格。通渠道,提高員工中國煤化工現問(wèn)題、處理問(wèn)如違反工作程序引發(fā)不合格或連續出現不合格產(chǎn)品;③檢測過(guò)程題的積極性,采用即對發(fā)現問(wèn)檢測標本不正確,血樣的ABO血型、RH血型、抗體篩查、病毒檢測題和解決問(wèn)題的員HCNMHG內將差錯和糾結果不正確,血液檢測放行記錄與實(shí)際放行不符合,結果發(fā)送錯誤正差錯的方法予以展示,讓所有員工學(xué)習,而不是對差錯者進(jìn)行懲罰。將現有的懲處環(huán)境改變?yōu)橐环N積極而坦誠的環(huán)境,對于差錯管收稿日期:201209-10醫學(xué)信息2012年9月第25卷第4期 Medical Information.Sept.2012.Vo.25.No.4醫學(xué)信息學(xué)理和質(zhì)量改進(jìn)是必須的。其次,從解決問(wèn)題的實(shí)際出發(fā),質(zhì)量控制部度、服務(wù)程序以及提供的其它相關(guān)服務(wù)等方面加強管理。提高了醫門(mén)可實(shí)行"走動(dòng)式"的動(dòng)態(tài)管理模式,即定期、不定期深人各個(gè)科室工療用血單位對血站的信任度,增強了員工的責任感和自信心,激發(fā)了作現場(chǎng),掌握出現差錯的第一手材料,現場(chǎng)分析并加以糾正。這種模員工的內在動(dòng)力,使員工積極參與到差錯管理中來(lái)式群眾基礎好,容易發(fā)現問(wèn)題,通過(guò)和工作人員交流、探討和分析,能42員工素質(zhì)不斷提高血站通過(guò)基礎、環(huán)節、終末質(zhì)量并重,自我控徹底解決問(wèn)題。此外,質(zhì)量控制部門(mén)發(fā)布《每月質(zhì)量報告》,對存在問(wèn)制與人性化全面督導并舉,實(shí)施差錯管理體系的培訓,使全體員工深題予以匯總分析,提出解決方案,各科室可有的放矢的去整改落實(shí)刻認識差錯管理文化的內涵,員工素質(zhì)不斷提高;由原來(lái)被動(dòng)強調差3.5差錯管理文化的構建差錯管理文化是血站組織文化的組成部錯到現在主動(dòng)發(fā)現并分析差錯,由原來(lái)反對質(zhì)量檢查到主動(dòng)要求質(zhì)分,是血站員工對工作差錯的認知程度和行為以及血站相關(guān)體系、控部門(mén)定期來(lái)科室檢查,使血站環(huán)節質(zhì)量的各項工作落到實(shí)處,真正規章、制度的總和。如何去塑造血站"差錯管理文化",血站主要從以發(fā)揮了以人為本,提高了差錯管理水平下幾方面入手:①要從思想上去整合血站員工,讓所有員工都必須5實(shí)施差錯管理的體會(huì )認同和接受"差錯管理文化";②差錯管理文化,不僅體現在血站的各雖然血站在差錯管理過(guò)程中取得了一定成效,但要形成一套完種文件中,更體現在全體職工的行為中。也只有通過(guò)實(shí)踐,才能真正整的差錯管理文化還需要一個(gè)長(cháng)期發(fā)展、完善、創(chuàng )新的過(guò)程。所以實(shí)現差錯管理文化";③應提供公開(kāi)交流差錯的氛圍。人們共同討論就如何進(jìn)一步實(shí)施好差錯管理體系,重點(diǎn)應做好3點(diǎn)和分析差錯,從自己和他人的差錯中學(xué)習處理技能,認識差錯并得5.1領(lǐng)導重視是前提領(lǐng)導重視是做好差錯管理落實(shí)的前提條件。差有效的處理。因此,差錯管理文化作為組織質(zhì)量管理的一種結果,錯管理體系的建立和發(fā)展與領(lǐng)導的觀(guān)念轉變、重視程度、支持力度可提髙血站有效處理差錯的能力,從而増強工作人員愛(ài)崗敬業(yè)、勇分不開(kāi)的。需要領(lǐng)導將血站的宗旨、目標與內部人文環(huán)境統一起來(lái),于奉獻的團隊精神,促進(jìn)血液質(zhì)量管理;④差錯管理文化需要血站創(chuàng )造一個(gè)充滿(mǎn)團隊色彩的差錯管理文化和環(huán)境,使全體員工能充分管理者的決策和員工的支持。不要任何差錯都要受到懲罰,而需要參與到差錯管理的各項活動(dòng)中,達到血站預定目標根據崗位特征,設置一個(gè)容錯區間。否則,員工會(huì )感到工作壓力很5.2配套體系建設是平臺差錯管理體系的建設離不開(kāi)差錯防范措大,將會(huì )導致更多差錯發(fā)生,而不是減少。同時(shí),在處理差錯時(shí)應盡施,這兩者是相輔相成的。通過(guò)質(zhì)量體系的建立,使所有與血液質(zhì)量量使用威脅性小的術(shù)語(yǔ),將差錯報告與懲罰分開(kāi),重點(diǎn)涉及過(guò)程,對有關(guān)的人員和活動(dòng)均處于受控狀態(tài)。在此平臺的基礎上,輔以有效事不對人,注重解決問(wèn)題的措施;⑤差錯管理文化,并不意味著(zhù)不需的差錯管理,為找到發(fā)生差錯的原因和處理方法提供依據,達到體系要認真對待差錯。事實(shí)上,需要更加認真地對待差錯.鼓勵人們對差持續改進(jìn)的目標。錯負責;⑥差錯管理文化,是一個(gè)長(cháng)期發(fā)展、不斷完善、不斷創(chuàng )新的53持之以恒是保證差錯管理作為血站的文化建設,只有起點(diǎn),沒(méi)有過(guò)程。需要我們深度認識差錯管理文化的內涵,全體員工共同參與、終點(diǎn),必須建立差錯管理的長(cháng)效機制。要根據血站實(shí)際情況,循序漸積極主動(dòng)、群策群力,才能以高度的理念構建一套孕育文化的差錯進(jìn),不斷完善。要把差錯管理建設同加強質(zhì)量管理體系建設工作相結管理體系,推動(dòng)血站事業(yè)的可持續健康發(fā)展?？傊?差錯管理文化的合,充分體現以人為本的管理原則,不斷提高員工質(zhì)量意識。只有做塑造不能停留在口頭上,而是應該落實(shí)在行動(dòng)上。一個(gè)成熟的血站到持之以恒,才能營(yíng)造差錯管理的文化氛圍,樹(shù)立血站質(zhì)量形象。只有通過(guò)以上措施,才有可能真正建立起差錯管理文化之,血站差錯管理對獻血者和受血者的安全至關(guān)重要。積極倡4實(shí)施差錯管理的成效導差錯管理并加以應用是減少或控制血站差錯的有效途徑,是血站4.1責任意識得到增強各級領(lǐng)導把差錯管理作為工作的重中之重。質(zhì)量管理更加現代化、規范化、人文化的重要內容,也是血站健康發(fā)改變了差錯管理模式,即在思想上明確并堅定差錯管理的指導,克展的必由之路。服了"重形式而輕落實(shí),重防范而輕管理,重追究處理而輕分析、改參考文獻進(jìn),重理論培訓而輕差錯公開(kāi)討論和溝通”等內向型管理模式的不1葛紅衛郭永建差錯管理:輸血服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分M上海:上足,逐步實(shí)現了從"差錯防范"向"差錯管理"的過(guò)渡,從管"結果"向?？茖W(xué)技術(shù)出版社,200管因索”、從管點(diǎn)向管面”從靠"制度"約束向"以人為本”的工作121生部衛醫發(fā)(206167號血站質(zhì)量管理規范S00轉移。加強了內部協(xié)調創(chuàng )新了溝通機制注重從工作質(zhì)量服務(wù)態(tài)2008,21(6)47,芻議血液批放行的模式和運作門(mén)中國輸血雜志影響健康體檢顧客滿(mǎn)意度相關(guān)因素及管理對策張艷云,姜翠芳(煙臺毓璜頂醫院,山東煙臺26400摘要:通過(guò)對健康體檢顧客發(fā)放滿(mǎn)意度調查表,找岀影響健康體襝顧客對體檢工作滿(mǎn)意度的相關(guān)因素,主要包括體檢流程、服務(wù)態(tài)度、健康教育、醫務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、體檢環(huán)境等因素,根據調查結果,制定出相應的改進(jìn)措施并鉏織實(shí)施,提高了體檢工作的服務(wù)水平及顧客的滿(mǎn)意度,提升了體檢中心的整體形象關(guān)鍵詞:健康體檢;滿(mǎn)意度;管理隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和生活水平的提高,人們的健康保健意識也不健康教育、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、體檢環(huán)境、儀器設備、對體檢工作的斷増強,定期進(jìn)行健康體檢也越來(lái)越被人們所接受。如何為體檢顧整體滿(mǎn)意度等方面,給岀非常滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意客提供滿(mǎn)意的服務(wù)使其順利進(jìn)行健康體檢也是擺在體檢醫務(wù)工作五種選項倛顧客選擇,由顧客根據自己的切身體會(huì )對我們的體檢服者面前的重要課題。近年來(lái),我院大力開(kāi)展兩好一滿(mǎn)意"(即服務(wù)好務(wù)進(jìn)行公正的評價(jià)。質(zhì)量好、患者滿(mǎn)意)活動(dòng),我們體檢中心通過(guò)對體檢顧客發(fā)放滿(mǎn)意度1.2調查方法采用隨機發(fā)放問(wèn)卷、匿名填寫(xiě)問(wèn)卷的方法,填寫(xiě)時(shí)回調査表,了解顧客對健康體檢服務(wù)的評價(jià),從而找岀體檢工作中存避醫務(wù)人員,充分體現了調査的真實(shí)性和客觀(guān)性。體檢開(kāi)始由導檢在的問(wèn)題,及時(shí)提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施,提高了體檢工作的服務(wù)護土發(fā)放調查表,體檢結束由顧客將問(wèn)卷填寫(xiě)完整,投到指定的意水平及顧客的滿(mǎn)意度?，F將2011年體檢顧客對體檢工作的滿(mǎn)意度見(jiàn)箱里。及我們的做法總結報告如下。2結果中國煤化工1資料與方法2.!統計2011年各1。由表1可以1一般資料我們使用自行設計的"健康體檢顧客滿(mǎn)意度調查表看出,第三季度的CNMHG手的第三季度是調查表共分10項,包括預約、導檢、體檢流程、專(zhuān)業(yè)人員技術(shù)水平、體檢的旺季,體檢顧客數量多,滿(mǎn)意度相對較低,四個(gè)季度的平均滿(mǎn)收稿日期:2012-09-10意度為96