IVR的評價(jià)與優(yōu)化

研究與開(kāi)發(fā)IVR的評價(jià)與優(yōu)化李大川12,忻展紅1(1.北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院北京100876;2.中國移動(dòng)通信集團公司 北京100032)摘要本文從用戶(hù)使用復雜性的角度出發(fā)，建立IVR(自助語(yǔ)音應答系統)性能評價(jià)指標,應用貪婪算法建立逐層構造的方法對IVR菜單設置進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)對某呼叫中心IVR菜單的評價(jià)和優(yōu)化，驗證了此優(yōu)化方法的快速性和準確性。關(guān)鍵詞孵叫中心;IVR優(yōu)化;貪婪算端以及建立IVR用戶(hù)路徑圖來(lái)分析和改進(jìn)IVR。他的方法1引言在許多商業(yè)中心的呼叫中心獲得了成功應用。隨著(zhù)我國通信業(yè)的發(fā)展,電話(huà)普及率不斷提高,電信本文從IVR使用復雜性出發(fā)，給出對IVR的評價(jià)指運營(yíng)商主要服務(wù)部門(mén)呼叫中心的服務(wù)壓力不斷增大。目前標,為管理人員了解IVR的使用性能提供了一種依據?；饕嬖谥?zhù)兩個(gè)問(wèn)題:通信業(yè)務(wù)量增長(cháng)快,凸現客戶(hù)服務(wù)于這個(gè)指標,應用貪婪算法建立了優(yōu)化IVR菜單的方法。資源投人的不足和客服中心服務(wù)壓力的增大;業(yè)務(wù)量不均2復雜性評價(jià)指標在IVR中的應用衡,凸現忙時(shí)服務(wù)水平不高、運營(yíng)效率低下與閑時(shí)客服中心資源利用率不高的矛盾。圖1是一個(gè)簡(jiǎn)單的IVR系統,它包含兩個(gè)一級菜單AIVR現在已成為呼叫中心的重要組成部分，可以解決和B,一級菜單下各有兩個(gè)二級菜單A1、A2和B1、B2,菜用戶(hù)的絕大部分問(wèn)題。但由于IVR的使用不便性,用戶(hù)經(jīng)單前面的數字表示按鍵選撣的號碼。常需要跣過(guò)IVR轉入人工服務(wù),降低了IVR的利用率,增假定用戶(hù)在確定所需菜單之前必須已經(jīng)聽(tīng)到相應的加了人力需求。因此，如何對IVR進(jìn)行改進(jìn)成為管理人員菜 單播報,那么用戶(hù)到達目標菜單之前的時(shí)間主要花費在的一個(gè)重要課題。早期的研究主要集中在提示信息、交互界1: AI1: A面上2,這些研究能夠發(fā)現和解決一些問(wèn)題,2: A2比如關(guān)鍵的信息放在提示信息的句尾要比放.主流程在句首好得多。隨著(zhù)數據庫技術(shù)在呼叫中心的1:B1廣泛應用,人們開(kāi)始根據歷史呼叫記錄對IVR中國煤化工2: B2進(jìn)行分析和改進(jìn)。呼叫中心專(zhuān)家Suhm提出以IVR節省的人工時(shí)間為指標對IVR進(jìn)行評價(jià)M.HCNMH G378聽(tīng)系統播報菜單以及按鍵選擇上,而這些由目標菜單在整表1一個(gè)簡(jiǎn)單的IVR菜單的層次和訪(fǎng)問(wèn)概辜個(gè)IVR菜單結構中的層次所決定。目標菜單的層數越多,在A(yíng)1AB1B同一層中次序越靠后，那么用戶(hù)聽(tīng)的播報次數就越多,按鍵層次劉) (例 (制劃 (街劃) (知劃 (x,劉)次數也越多;反之亦然。例如到達菜單B2,用戶(hù)需要聽(tīng)播報訪(fǎng)問(wèn)概率PP;“A請按1"、“B請按2" ,然后按鍵2,再聽(tīng)播報“B1請按1”.“B2請按2" ,再按鍵2,-共聽(tīng)播報4次,按鍵2次。Z=minF(X,P),X∈Q(3用向量x(nx,.. ,)表示一個(gè)菜單的層次。m表示此以圖1為例說(shuō)明約束條件Q,設其各菜單作為目標菜菜單的總層數,也即需要按鍵的次數。斯表示其經(jīng)過(guò)的第i單的概率以及層次如表1所示。則x(x)(.)(C,劃,(向，層菜單所在的次序,也即用戶(hù)在第i層時(shí)確定相應菜單所,(,()2),)P-(p:pP2,p3,pa),其中 X需要滿(mǎn)足限制條需聽(tīng)的播報次數。如圖1中A1的層次為(1,1),B2的層次件:(m,劃∈(1,2), (2,1), (的,知)∈({(1,2), (2,1)}, (5s,為(2,2)。a)(1.2),(2,1)]。因此Q中- -共有8個(gè)元素，也即菜單設-般來(lái)說(shuō)聽(tīng)播報和按鍵對使用復雜性的影響具有不置有8種方案。同的權重,并且隨著(zhù)播報次數和按鍵次數的增加,相應的3.1窮舉法影響急劇增加。因此將播報和按鍵的影響權重設置為呈指在尋找最優(yōu)的IVR菜單配置方案時(shí)，窮舉法是一種最數增長(cháng),設聽(tīng)播報的權重為w,按鍵的權重為Wz,則定義容易提到的方法。 其主要思路為:獲得所有可能的配置方單個(gè)菜單的復雜性評價(jià)為:案,計算每一種方案的評價(jià)指標,通過(guò)比較找出其中的最優(yōu)配置。這種方法對于規模較小的IVR菜單系統是可行)=zwi! .(1)的,例如上面的例子中備選方案-共有8種,計算量并不其中X=(na“x2),n 為到達目標菜單之前的所有播大。實(shí)際的IVR菜單系統非常龐大,窮舉法在理論上是可行的,但是計算量非常大,優(yōu)化速度很慢。報次數,n=x,W,W7>1。3.2貪婪算法下面建立對整個(gè)IVR系統的復雜性評價(jià)。為了解決窮舉法的缺陷，我們應用貪婪算法來(lái)尋找最設IVR -共有n個(gè)目標菜單,它們的層次記為X=(X,優(yōu)解。貪婪算法是一種直觀(guān)的問(wèn)題求解方法,采用逐步構x*",.,)",其中X;表示一個(gè)菜單的層次,以它們?yōu)槟繕瞬嗽熳顑?yōu)解的過(guò)程,在優(yōu)化方法上有著(zhù)廣泛的應用。在構造單的慨率為P=(p>". ,p)",單個(gè)菜單的評價(jià)指標為A),過(guò)程的每個(gè)階段，都作出一個(gè)在一定標準下最優(yōu)的決策,則對整個(gè)IVR復雜性評價(jià)的函數為:作出決策的依據稱(chēng)為貪婪準則。由于子節點(diǎn)的次序會(huì )影響父節點(diǎn)的排列次序，采用從FX,P= ZAxp. .(2)最低級節點(diǎn)向前逐層構造菜單配置的方法。貪婪準則為在當前可選的所有配置方案中選擇最優(yōu)配置。它的含義為用戶(hù)使用IVR的平均復雜性。在實(shí)際編程過(guò)程中采用遞歸的方式，其優(yōu)化模塊流程3對IVR菜單的優(yōu)化見(jiàn)圖2。在確定各菜單訪(fǎng)問(wèn)概率的情況下，可以通過(guò)調整IVR優(yōu)化模塊的輸人為一個(gè)菜單節點(diǎn)。第一步判斷這個(gè)菜菜單的層次來(lái)優(yōu)化IVR菜單設置,降低IVR的使用復雜單節點(diǎn)是否含有子菜單節點(diǎn)。如果有,則需要遞歸調用本性,從而提高用戶(hù)對IVR的使用滿(mǎn)意度。模塊,輸人子節點(diǎn)名稱(chēng),從而對其每一個(gè)子節點(diǎn)內部進(jìn)行IVR菜單結構一般是按照有序樹(shù)的方式進(jìn)行組織的，.優(yōu)化, 然后再對當前子節點(diǎn)采用窮舉法查找最優(yōu)排序;如.屬于相同父節點(diǎn)的子節點(diǎn)具有并列關(guān)系，因此在調整IVR果無(wú),那么模塊結束。因此在求取整個(gè)菜單的最優(yōu)解時(shí),只菜單結構時(shí)，僅對同-父節點(diǎn)下各子節點(diǎn)的次序進(jìn)行調需輸人最頂端的菜單名稱(chēng)即可。整。如果某一父節點(diǎn)下有h個(gè)子節點(diǎn),那么它們次序的組中國煤化工合必須為1,2,. ,h的全排列之一。將所有可能的菜單層C.H.CNM H G.次設置的集合記為Q,則IVR菜單優(yōu)化的模型Z為:下國根諾米呼明中心品牌A仕某一日的數據對IVR研究與開(kāi)發(fā)發(fā)生了變化,同時(shí)由于“14”變了,所以“141"、開(kāi)]一y輸入: 菜單節點(diǎn)名稱(chēng)“142"相應的層次也變了。其余部分此處省略敘述。根據優(yōu)化后的菜單重新計算IVR使用是是否含有子節點(diǎn)復雜性為4.84,比原來(lái)約降低了2.6%。再對窮舉法的計算量和貪婪算法的計算對所有子節點(diǎn)遞歸調用本模塊，采用窮舉法對當前所有子確定它們的內部次序節點(diǎn)查找最優(yōu)排序量作一下對比分析。此IVR菜單系統總共有42個(gè)目標菜單，可以調換節點(diǎn)的層次總共有圖2優(yōu)化模塊流程10個(gè),其各可變的節點(diǎn)數分別有5.8.3.3.8、進(jìn)行優(yōu)化,各菜單作為目標菜單的概率用相應在那個(gè)菜單2.2.2.2.2個(gè)，因此如果采用窮舉法總共有結束的頻率與IVR菜單的總訪(fǎng)問(wèn)次數的比值來(lái)估計。5! x8! x3! x3! x8! x2x2x2x2x2=2.25x104種備選方案,每圖3為優(yōu)化前后的IVR菜單結構。圖3(a)上的數字為種方案需要計算42個(gè)菜單指標，則-共需要計算9.4x相應菜單作為目標菜單的概率的百分比,省略了符號“%",105次菜單指標。而采用貪婪算法時(shí),我們從最低級開(kāi)始構例如71.51表示的是71.51%。由于篇幅所限,我們在兩個(gè)造，在構造低級別時(shí)并不需要將上層級的菜單計算在內,地方作了精簡(jiǎn):沒(méi)有具體詳細列出菜單名稱(chēng),相應列了其并且一旦確定某一層內的節點(diǎn)次序后,在構造其他層時(shí)不在原系統中的層次;除了對第一-級第- -個(gè)子菜單的二級以會(huì )對已確定的層內節點(diǎn)重新排序，因此計算量大大減少，上的子菜單作了詳細說(shuō)明外,對其余的二級以上的子菜單經(jīng)計算總共僅需計算8.92x10次菜單指標,其計算量與窮進(jìn)行了省略。另一個(gè)需要特別說(shuō)明的是轉人工菜單,一般舉法相比約降低了10個(gè)數量級。都是將其固定在同一級菜單的末尾,因此不作調整,在圖35結束語(yǔ)中用“0"表示。結合用戶(hù)的評價(jià)和呼叫中心客服人員的經(jīng)驗,我們認本文根據菜單的層次和其作為目標菜單的概率建立為播報的權重W=1.2,按鍵的權重W=1.5比較符合實(shí)際。IVR使用復雜性的評價(jià)指標,此指標能客觀(guān)地反映IVR使根據式(2),可得此IVR的使用復雜性評價(jià)值為4.97。用復雜性的情況,并且非常容易計算。其次根據貪婪算法采用貪婪算法進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化后的(第-一個(gè)子菜單)如建立的IVR菜單優(yōu)化方法具有優(yōu)化效果好、速度快的優(yōu)圖3(b)所示,其中菜單“13"、“14"、“15”、“16"、"“18”的位置點(diǎn),為建立動(dòng)態(tài)優(yōu)化IVR菜單提供了途徑。5.84>13.641411.562(略)1.69+ 1:053[ 1410.82420.96 43(略)L0.18 1423主流程0.67 4(嘴)0.538- 0.52 5(略)0.16「167|L1(a)優(yōu)化前中國煤化工-二化后[HCNMHG圖3IVR蘗單結構優(yōu)化前后壹78強and optimizing call center IVRs. Intemational Jourmal of Specch參考文獻Technology, 2002, 5 (1)1 Edwards K, Quinn K, Dalziel P B, et al. Evaluating commercial4 Paschos V T. A survey of approximately optimal solutions to somecovering and packing problems. ACM Computing Surveye, 1997,speech recognitionDTMF technology for automated29 (2)telephone banking services. Advances in Interactive VoiceTechnologies for Telecommunication Services, June 1997[作者簡(jiǎn)介]李大川,北京郵電大學(xué)博士生,中國移2 Delogu C, Di Carlo A, Rotundi P, et d. A comparison betweenDTMF and ASR IVR serices through objective and subjective動(dòng)高級工程師,主要研究方向為:客戶(hù)服務(wù)、生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo).evaluation. Interactive Voice Technology for Telecommunications渠道管理、品牌管理;忻展紅,北京郵電大學(xué)教授、博士Applications, 1998生導師,主要研究方向為:電信經(jīng)濟與管制、網(wǎng)絡(luò )規劃、Suhm B, Peterson P. A data-driven methodology for evaluating智能算法應用。Evaluation and Optimization of IVRLi Dachuan'2, Xin Zhanhong'(1.School of Economics & Management, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China;2. China Mobile Communications Corporation, Beijing 100032, China)Abstract According to usability complexity, the paper sets up an index to evaluate IVR perfomance, then applies greedyalgorihm to optimize IVR menu system layer by layer. Through evaluation and optimiztion of one call center, the examplecould show the greedy algorithm's veracity and eficiency.Key words call center, IVR optimization, greedy algorihm(收稿日期:2008-05-09)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)**業(yè)*業(yè)業(yè)**業(yè)業(yè)*業(yè)業(yè)*業(yè)北業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)*業(yè)業(yè)●簡(jiǎn)訊.華為攜手河南網(wǎng)通進(jìn)行網(wǎng)通最大規模量,簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò )結構及實(shí)現寬帶提速,能夠對Internet、企業(yè)VPNJPTV等多種業(yè)務(wù)進(jìn)行精細化的運營(yíng)和管理,從而使業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)部署最終用戶(hù)獲得更加豐富、完美的業(yè)務(wù)體驗。華為技術(shù)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“華為")日前宣布,在中國網(wǎng)華為在業(yè)界首次提出三網(wǎng)融合網(wǎng)關(guān)一多業(yè)務(wù)控制通2008年河南寬帶用戶(hù)綜合管理系統BAS設備擴容項網(wǎng)關(guān)(MSCG)的理念,開(kāi)發(fā)出業(yè)界首款為電信級IP網(wǎng)絡(luò )量目中，規劃的逾百臺BAS設備全部采用華為的多業(yè)務(wù)控身定做的多業(yè)務(wù)控制網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品ME60,并以其對業(yè)界創(chuàng )新制網(wǎng)關(guān)Quidway ME60(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“ME60")。使用ME60建的貢獻獲得2006年國際工程協(xié)會(huì )InfoVision創(chuàng )新獎。ME60設城域網(wǎng)業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺,將有利于河南網(wǎng)通快速發(fā)展高帶能提供專(zhuān)業(yè)級的BAS、SR(業(yè)務(wù)路由器)、DPI(深度報文檢寬多媒體業(yè)務(wù),標志著(zhù)河南網(wǎng)通與華為在寬帶領(lǐng)域的合作測)、SBC(會(huì )話(huà)邊界控制器)等多種功能,是業(yè)界容量最大進(jìn)入了新階段。此項目將實(shí)現中國網(wǎng)通最大規模的業(yè)務(wù)網(wǎng)的三網(wǎng)合一業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān),在網(wǎng)絡(luò )邊緣實(shí)現業(yè)務(wù)的統一承載和關(guān)設備部署。融合。作為面向業(yè)務(wù)和應用的統- -運營(yíng)平臺,ME60幫助運華為提供的基于ME60強大的用戶(hù)業(yè)務(wù)管理和運營(yíng)營(yíng)商中國煤化工運營(yíng),從而實(shí)現網(wǎng)絡(luò )能力的電信級組網(wǎng)方案，充分考慮了后期網(wǎng)絡(luò )發(fā)展需求。的持YHC N M H GISCC設備現網(wǎng)應用通過(guò)ME60的部署和應用，河南網(wǎng)通可快速增加用戶(hù)容超過(guò) 2萬(wàn)臺,協(xié)助運營(yíng)商寬帶業(yè)務(wù)飛速發(fā)展。